Na czym polega robotyzacja i jak do niej podejść? - wprowadzenie do robotyzacji miast

Jedną z technologii, która w tym momencie może przynieść największe korzyści dla instytucji samorządowych, jest robotyzacja zadań administracyjnych. Firmy prywatne już przeszły ten proces dłuższy czas temu, teraz czas na instytucje. Pracy przybywa, a często przy tym zauważalne są braki kadrowe - czy przejęcie części pracy przez urządzenia jest rozwiązaniem? Zapraszamy do cyklu tekstów wprowadzających do zagadnienia robotyzacji w instytucjach samorządowych, gdzie postaramy się udzielić odpowiedzi m.in. na to pytanie.

Robotyzacja zadań biznesowych lub administracyjnych znajduje zastosowanie tam, gdzie zachodzą powtarzalne i precyzyjne czynności w dużych ilościach. Pojęcia robotyzacja i automatyzacja są często mylone i stosowane wymiennie, dlatego istotne jest doprecyzowanie tych pojęć. 

Robotyzacja polega na nałożeniu na istniejące systemy i narzędzia cyfrowe narzędzi-robotów, dzięki czemu nudne i powtarzalne zadania mogą być obsługiwane przez robota, ale w taki sposób jak gdyby robił to człowiek. Automatyzacja polega natomiast na takim przerabianiu istniejących narzędzi lub tworzeniu nowych, aby one w swojej budowie zapewniały samoczynne realizowanie zadań lub wspierały człowieka w ich wykonywaniu.

Dlaczego warto robotyzować zadania i procesy?

Ogromną zaletą robotyzacji jest to, że robot korzysta z istniejących aplikacji, w takim kształcie, w jakim są obecnie, bez konieczności kosztownego lub niemożliwego ich przerabiania (są to często aplikacje oparte o przestarzałe, nie rozwijane już technologie, których nie warto dalej rozwijać, ale nadal muszą być wykorzystywane w urzędach). 

Głównymi korzyściami wynikającymi z robotyzacji są:

• poprawa efektywności działania organizacji;
• wielokrotnie niższe koszty obsługi zrobotyzowanych procesów;
• uwolnienie czasu istotnych pracowników urzędu na rzeczy wymagające ich zaangażowania i ludzkiego intelektu;
• znaczące zwiększenie ilości wykonywanych zadań w tym samym czasie
• realizacja zadań 24/7      
• brak ryzyka błędów i nieprawidłowości związanych z przetwarzaniem danych;
• brak konieczności zmiany większości dotychczasowej infrastruktury IT i środowiska aplikacyjnego;
• podniesienie jakości obsługi
   

Wyzwania i szanse - Jak wygląda środowisko samorządowe i czy robotyzacja może je usprawnić?

Instytucje samorządowe są miejscami, w których realizowanych jest wiele zadań o różnym stopniu skomplikowania. Ilość pracy w statystycznej Jednostce Samorządu Terytorialnego można by przyrównać do ilości procesów funkcjonujących w dużej firmie. Wiąże się z tym bardzo duża ilość wyzwań, z którymi pracownicy urzędów muszą się na co dzień mierzyć. Jakie są najistotniejsze z nich?

Jakie są najistotniejsze wyzwania, z którymi mierzą się urzędnicy?

• Wiele procesów wymaga dużej ilości danych do przetworzenia i podjęcia właściwej decyzji, wymiany wielu informacji pomiędzy dziesiątkami osób - zarówno na szczeblu decyzyjnym, jak i wśród interesariuszy. 
• Instytucje są często powiązane procesami decyzyjnymi, a konkretne dane, dokumenty, wiadomości muszą być dostarczone i zaakceptowane przez odpowiednie osoby. 
• Aktualnie niewiele samorządów korzysta z elektronicznych systemów do zarządzania dokumentacją, a nawet jeśli ich używają, to często nieefektywnie - jednocześnie wymagając drukowania, ręcznego podpisywania i skanowania dokumentów. 
• Infrastruktura IT i środowisko aplikacji biznesowych, z których korzystają urzędy są często przestarzałe i niedofinansowane. Występują problemy z brakiem integrowania danych z jednego systemu do drugiego.
• Silosowość organizacji samorządowych sprawia, że wymiana informacji zachodzi tam powoli a współpraca nad zadaniami jest często trudna i problematyczna.
• Instytucje samorządowe mierzą się z chronicznym brakiem wystarczającej ilości kadry w stosunku do rosnącej ilości zadań (duża część tych zadań jest żmudna, powtarzalna i precyzyjna). 
• Szczególnie trudna dla urzędników jest praca w trybie zdalnym, a częściowo - w niektórych komórkach organizacyjnych urzędów - była ona niemożliwa do zaimplementowania. 

Tam, gdzie pojawiają się wyzwania, istnieją również szanse na to, by dzięki technologii, na nie odpowiedzieć, rozwiązując istniejące problemy i znacznie usprawniając dotychczasowy model działania urzędu. 

W jakich obszarach znaleźć można najważniejsze szanse, związane z zastosowaniem technologii robotyzacji w zadaniach instytucji samorządowych?

• Duża ilość powtarzalnych zadań, które łatwo sparametryzować sprawia, że , przynajmniej w podstawowym zakresie, łatwo je będzie zrobotyzować.
• Brak istniejącego elektronicznego systemu zarządzania dokumentami w dużej części urzędów jest problemem, ale też szansą na wdrożenie rozwiązania korzystającego z najnowszej technologii, zapewniającego wbudowaną automatyzację, będącego świetną bazą do robotyzacji procesów administracyjnych.
• Elektroniczny system zarządzania dokumentami w połączeniu z robotyzacją procesów, pozwoli znacznie przyspieszyć obsługę zadań w urzędzie, a także umożliwi bezproblemową pracę zdalną większej części pracowników urzędów.
• Przestarzałe aplikacje biznesowe, nie pozwalające na automatyzację, ale konieczne do prawidłowego funkcjonowania urzędu, dzięki robotyzacji mogą zyskać nowe życie, i być podstawą, na której można budować znacznie nowocześniejsze i wydajniejsze narzędzia cyfrowe dla urzędów, bez dodatkowego kosztu lub tworzenia nowego oprogramowania.
   

Robotyzować czy nie robotyzować? Przygotowania do wdrożenia.

Robotyzacja zawsze powinna wychodzić od konkretnej potrzeby. Jeśli jej nie ma, należy ją zidentyfikować, gdyż bez odpowiednio zdefiniowanej i umotywowanej potrzeby oraz realnej korzyści płynącej z wdrożenia nowego rozwiązania, nie ma możliwości właściwego przeprowadzenia procesu robotyzacji.

Sformułowanie procesów zachodzących w organizacji

Przed rozpoczęciem prac nad wyborem dostawcy i przygotowaniem się do wdrażania robotyzacji, należy najpierw dokładnie zmapować procesy, które chcemy zrobotyzować. Rekomendujemy robotyzację jednego procesu po drugim, nie kilku na raz. Warto jednak sformułować bardziej odległą wizję i pomyśleć o tym, które procesy będziemy w przyszłości usprawniać, aby przy obecnym procesie robotyzacji uwzględnić takie parametry, które pozwolą na robotyzację innych, powiązanych procesów w przyszłości. 

Mapowanie procesów polega na analizie wszystkich etapów, części składowych, parametrów i interesariuszy procesu, aby na końcu uzyskać pełen obraz i sparametryzowany opis całego procesu, który łatwo przekazać dostawcy rozwiązania.

Czego zdecydowanie nie robotyzować?

Jeżeli proces jest nieprzewidywalny, czyli występuje w nim dużo wyjątków od podstawowej ścieżki realizacji zadań, oraz wymaga wielu danych wejściowych, to koszty robotyzacji rosną, a co za tym idzie, ostateczna cena może znacznie przewyższać generowane oszczędności (w okresie, do którego się odwołujemy). Niektóre rzeczy taniej i sprawniej może wykonać pracownik. Porównując koszt robotyzacji danego obszaru i koszt  wykonania zadania przez pracownika, należy uwzględnić także czas poświęcony na rekrutację, szkolenie, popełniane błędy i poprawki. 

Biorąc te czynniki pod uwagę, może się okazać, że w dłuższej perspektywie mimo wszystko bardziej opłacalna jest obsługa danego zadania lub czynności przez robota, mimo, że we wstępnej kalkulacji wyszło inaczej. Pracownik będzie niezastąpiony tam, gdzie robot sobie nie poradzi, czyli w zadaniach wymagających ludzkiego intelektu, kreatywności, twórczego myślenia i dla takich zadań warto uwalniać pracowników od nudej, żmudnej i powtarzalnej pracy.

Co istotne, robotyzować można również fragmenty zadań realizowanych przez urzędnika. Zdarza się, że wyjątki od standardowego przebiegu zadania zdarzają się tylko w marginalnych przypadkach. Wtedy, te trudniejsze przypadki rozwiązuje, jak do tej pory, urzędnik, a te najbardziej powtarzalne robot. Jeżeli nie da się zrobotyzować całego zadania, sprawdź, czy robotyzacja jego fragmentu może przynieść wymierne korzyści. 

Test koncepcji i wdrożenie próbne / Studium wykonalności 

Tak jak przed dużym koncertem ma miejsce próba generalna, tak samo przed wdrożeniem dużego systemu należy wiedzieć, czy dany proces w ogóle da się zrobotyzować, oraz przeprowadzić wdrożenie próbne, inaczej zwane studium wykonalności. To próba, w ramach której, w ograniczonym zakresie, przeprowadza się wdrożenie rozwiązania z konkretnej kategorii. Trwa od kilkudziesięciu godzin do kilku tygodni, w zależności od typu i poziomu skomplikowania projektu, oraz doświadczenia dostawcy we współpracy z JST. 

Studium wykonalności pozwala odpowiedzieć na pytanie, czy to, co chcemy zrobotyzować w ogóle da się zrobotyzować oraz czy robotyzacja się w ogóle opłaca? Często mierzony jest czas wykonywania zadań przez człowieka i przez robota, by zobaczyć, ile pracy jesteśmy w stanie wykonać jednym lub drugim rozwiązaniem.

Optymalnie byłoby, gdyby firma, która przeprowadza wdrożenie próbne, następnie była dostawcą przy właściwym, pełnym wdrożeniu. Pozwala to na przyspieszenie robotyzacji i ogranicza ilość spotkań oraz pracy przy ponownym przekazywaniu specyfikacji projektu robotyzacji kolejnemu dostawcy. Jednak nie zawsze oferta firmy, która wykonywała wdrożenie próbne, wygrywa przetarg na pełne wdrożenie właściwego rozwiązania,. z uwagi na obowiązujące przepisy prawa zamówień publicznych. Zgodnie z ich treścią, w przypadku, kiedy projekt przekracza tzw. “Próg unijny” czyli kwotę, powyżej której należy zastosować przetarg, tj. 215 000 euro (957 524 zł) dla sektora samorządowego (wg. najnowszych danych). Warto zaznaczyć, że większość rozwiązań robotyzacji w JST może zostać zakupiona z wolnej ręki, gdyż nie osiąga progu zawartego w ustawie o PZP. Należy więc przygotować dokumentację w taki sposób, aby być przygotowanym na szybkie przekazanie jej innemu dostawcy.

W trakcie próby sprawdzone zostanie to, czy rozwiązanie spełnia swoje zadanie i sprecyzowane kryteria. Zapewne na wierzch wyjdą kwestie, które nie zostały ujęte w dokumentacji - nieprzewidziane zdarzenia, błędy, nieodpowiednie zmapowania procesów, reorganizacja procesu lub zmiana struktury osób decyzyjnych w urzędzie. To czas na to, aby znaleźć wszystkie nieścisłości, a następnie zaadresować je w taki sposób, aby zapobiec ich wystąpieniu przy właściwym wdrożeniu. Wszelkie wnioski i ustalenia powinny zostać zapisane w zaktualizowanej wersji specyfikacji projektu. 

To, że wdrożenie próbne lub studium wykonalności się nie powiedzie z przyczyn pozostających po stronie dostawcy, nie oznacza, że należy od razu porzucać pomysł na robotyzację. Można jej dokonać z użyciem wielu różnych rozwiązań dostępnych na rynku, udostępnianych przez dostawców z różnymi kompetencjami i poziomem doświadczenia. To, że jeden dostawca nie był w stanie wypracować i dostarczyć robota dla konkretnego procesu, nie znaczy, że inny dostawca nie będzie w stanie tego zrobić. Problem może leżeć również po stronie urzędu, który nieumiejętnie sformułował i przekazał specyfikację tego co chce zrobotyzować.

Po drodze możemy napotkać różne bariery, jednak nie warto się poddawać ani przy pierwszym, a nawet przy kolejnym podejściu do robotyzacji zadań urzędu. 

Już dzisiaj mamy urzędy, które od lat wykorzystują roboty w codziennej pracy urzędników i obsłudze mieszkańców. 

Opracowano we współpracy z firmami ForProgress i Wizlink, oraz na podstawie:

1. The Use of Robotic Process Automation (RPA) as an Element of Smart City Implementation: A Case Study of Electricity Billing Document Management at Bydgoszcz City Hall https://www.mdpi.com/1996-1073/14/16/5191/htm
2. Zarządzanie danymi w miastach. Podręcznik dla samorządów https://irmir.pl/news/zarzadzanie-danymi-w-miastach-podrecznik-dla-samorzadow/