Ewa – Wirtualna Asystentka Konsultacji Społecznych w Szczecinie
Krótki opis rozwiązania
Wirtualna asystentka „Ewa” to nowoczesne narzędzie wspierające proces partycypacji stworzone przez Urząd Miasta Szczecin. Dzięki wykorzystaniu technologii głosowej i videochatbotowej, mieszkańcy mogli w sposób przyjazny i interaktywny zapoznać się z założeniami nowej strategii rozwoju miasta oraz przekazać swoje opinie w ramach konsultacji społecznych.
Problem
Klasyczne formy konsultacji społecznych – papierowe ankiety, dokumenty opublikowane w Biuletynie Informacji Publicznej – nie angażują mieszkańców w satysfakcjonującym stopniu. Malejące zainteresowanie partycypacją, zwłaszcza wśród młodszych mieszkańców oraz osób, które nie czują się swobodnie i komfortowo w tradycyjnych formach udziału w konsultacjach, wymagało nowego podejścia – takiego, które jednocześnie odpowiadałoby na te potrzeby i spełniało wymogi ustawowe.
Szczegółowy opis rozwiązania
Miasto Szczecin, dostrzegając potrzebę unowocześnienia procesu konsultacji, zdecydowało się na stworzenie cyfrowego prototypu – wirtualnej asystentki o imieniu „Ewa”. Projekt powstał we współpracy z lokalną firmą z branży IT i został zaprojektowany z myślą o intuicyjnej i empatycznej interakcji.
Ewa to nie tylko chatbot – posiadała „twarz” osoby dorosłej, wzbudzającej zaufanie, mówiła ludzkim głosem i zadawała pytania w sposób przypominający rozmowę. Asystentka przedstawiała w przystępny sposób kluczowe tezy strategii miasta, tłumaczyła niezrozumiałe pojęcia i pełniła funkcję edukacyjną z zakresu samorządu terytorialnego.
Na zakończenie interakcji użytkownik mógł zgłosić własne uwagi w formie otwartego komentarza. System działał online, przez przeglądarkę, i nie wymagał instalacji żadnej dodatkowej aplikacji ani nawet kamery – wystarczył jedynie mikrofon.
Źródło: Wiadomości Szczecin - Myśl Strategicznie. Szczecin 2035: Ostatnia szansa na rozmowę z Ewą
Wdrożenie rozwiązania zajęło około pół roku i wymagało intensywnej współpracy między urzędem a wykonawcą. Proces polegał na dostarczaniu systemowi informacji w postaci dokumentów urzędowych i materiałów przygotowywanych przez zespół wykonawcy. Celem było znalezienie „złotego środka” – przetłumaczenia formalnego języka urzędowego na bardziej przystępny i zrozumiały dla mieszkańców. W toku prac testowano różne podejścia – od merytorycznych po bardziej kreatywne, niekiedy nawet humorystyczne, by ocenić, jak system reaguje na różne typy interakcji.
Rozwiązanie było finansowane ze środków własnych miasta. Ankieta przeprowadzona z użyciem Ewy składała się z 12 pytań zamkniętych i jednego otwartego. Pełne odpowiedzi udzieliło ponad 100 osób. Ocenia się jednak, że łącznie na stronę projektu trafiło około 500 użytkowników. Dane wskazują więc, że pełne przejście przez narzędzie wymagało od uczestników zaangażowania i cierpliwości, co nie każdy był gotów wykazać.
Dzięki technologii, wykonawca był w stanie w ciągu tygodnia przygotować dwa kompletne raporty: opisowy (zawierający uporządkowaną transkrypcję wypowiedzi uczestników oraz tezy i wnioski) oraz statystyczny w formie arkusza Excel, który zawierał pytania, skale odpowiedzi (wg skali Likerta), liczbę głosów i ich procentowy rozkład. To tempo pracy i jakość danych znacznie przewyższyły tradycyjne metody badań społecznych.
Zespół projektowy celowo zadbał o zwięzłość i przejrzystość formularza – średni czas jego wypełnienia zakładano na ok. 5 minut, co miało zapobiec zniechęceniu uczestników. Całość miała charakter eksperymentalny i skierowana była głównie do młodszych grup odbiorców, bardziej obywatelsko biernych, ale aktywnych cyfrowo. Jednocześnie nie wykluczono tradycyjnych form partycypacji – można było także wziąć udział w warsztatach, wypełnić ankietę online lub złożyć ją osobiście w urzędzie.
W efekcie rozwiązanie oceniono pozytywnie – nie tylko jako efektywne narzędzie komunikacji, ale też źródło trafniejszych i precyzyjniej sformułowanych odpowiedzi. Zwrócono uwagę, że sztuczna inteligencja może przynieść realne korzyści – zwiększyć dostępność konsultacji, podnieść jakość życia mieszkańców i usprawnić procesy analityczne w urzędach.
„Ewa nie da się wyprowadzić z równowagi – spokojnie, z uśmiechem prowadzi mieszkańca przez zagadnienia, tłumaczy, aż rozmówca powie: 'Już rozumiem'. To zupełnie nowy poziom relacji miasto–mieszkaniec.” - mówi Mateusz Kowalewski, Kierownik referatu ds. Strategii Rozwoju Miasta w Urzędzie Miasta Szczecin
Korzyści
Wdrożenie wirtualnej asystentki przyczyniło się do zwiększenia zaangażowania mieszkańców, zwłaszcza wśród młodszych i dotąd mniej aktywnych grup społecznych. Rozwiązanie to pozwoliło również zaoszczędzić czas i zasoby w porównaniu z tradycyjnymi formami konsultacji, takimi jak spotkania czy warsztaty. Dzięki Ewie popularyzowana jest wiedza na temat funkcjonowania samorządu i strategii miejskiej, co wspiera lepsze zrozumienie procesów decyzyjnych wśród mieszkańców.
Dużą zaletą jest dostępność narzędzia – rozmowę z asystentką można przeprowadzić zarówno na komputerze, jak i telefonie, w dowolnym, wygodnym momencie. System umożliwia również automatyczną analizę danych, co pozwala na szybkie opracowanie raportów zawierających najczęściej zadawane pytania, trudności oraz postulaty zgłaszane przez mieszkańców. Co istotne, korzystanie z wirtualnej asystentki jest bezpieczne – nie wymaga użycia kamery, a ingerencja w dane osobowe została ograniczona do niezbędnego minimum.
Rekomendacje
Warto inwestować w rozwiązania, które łączą funkcje edukacyjne i partycypacyjne, ponieważ pomagają mieszkańcom lepiej zrozumieć, dlaczego ich głos ma znaczenie i jak wpływa na decyzje podejmowane w mieście. Wirtualna asystentka nie zastąpi całkowicie tradycyjnych form dialogu, takich jak warsztaty strategiczne czy spotkania konsultacyjne, ale może być ich cennym uzupełnieniem, zapewniając ciągłość kontaktu i zwiększając dostępność informacji.
Dla powodzenia tego typu innowacji kluczowe znaczenie mają prostota obsługi, przyjazny i zrozumiały język oraz dostępność narzędzia na różnych urządzeniach i kanałach komunikacji. Projekt ma potencjał do wdrażania w innych miastach, jednak każdorazowo powinien być dostosowany do lokalnego kontekstu. Zespół realizujący pilotaż podkreśla, że skuteczne wdrożenie wymaga dobrze dobranego zespołu oraz głębokiego zrozumienia uwarunkowań społecznych, kulturowych i technologicznych danej gminy. Nie każda społeczność będzie od razu gotowa na taki krok – istotne są czynniki takie jak profil demograficzny, poziom zaufania do technologii czy otwartość mieszkańców na nowe formy komunikacji.
Wdrażając rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji, należy działać odpowiedzialnie, testując je z myślą o potrzebach różnych grup społecznych i zapewniając inkluzywność. Technologia nie powinna być postrzegana jako zagrożenie dla istniejących form dialogu z mieszkańcami ani dla miejsc pracy, lecz jako narzędzie wspierające, ułatwiające kontakt i wzmacniające relacje między samorządem a lokalną społecznością.
Kontakt do kierownika projektu
Mateusz Kowalewski, Kierownik referatu ds. Strategii Rozwoju Miasta –