Długofalowe skutki robotyzacji - wdrożenie, utrzymanie i rozbudowa urzędowych robotów
W ostatnim tekście z cyklu dotyczącego robotyzacji w samorządach, przyjrzymy się zagadnieniom dotyczącym wdrożenia, utrzymania i „rozwoju” robo-pracownika w instytucji. W artykule znajduje się również podsumowanie najistotniejszych aspektów, wpływających na sukces wdrożenia działającego rozwiązania.
Zdarzają się sytuacje, gdy technologia staje się „mieczem obosiecznym” pomagającym organizacjom sprawnie funkcjonować na co dzień, równocześnie ograniczając ich działanie lub możliwość adaptacji do zmieniających się wymagań otoczenia. Dlaczego tak się dzieje? Wdrażając usprawnienia technologiczne, nie myślimy wystarczająco o przyszłości, o możliwych w dalszej perspektywie czasowej zmianach czy integracjach, jakie być może trzeba będzie wprowadzić we wdrażanym dzisiaj rozwiązaniu.
Wdrażanie rozwiązania
Końcowym etapem procesu wdrażania robota jest jego odbiór, test i wprowadzenie do codziennej pracy. Odbiór polega na tym, że przedstawiciele organizacji oraz urzędu spotykają się i na przygotowanym środowisku testowym sprawdzają funkcjonowanie robota krok po kroku.
Dodatkowo warto założyć jeszcze czas “wygrzewania się” robota, czyli czas, w którym, w środowisku produkcyjnym, na realnych danych, robot może działać, a my upewniamy się, że działa bezproblemowo. Zdarza się, że nawet najlepiej przygotowane środowisko testowe, nie odzwierciedla w pełni spektrum danych, zadań i skrajnych przypadków, na których robot będzie operować przy codziennej pracy w urzędzie, dlatego należy przewidzieć dodatkowy okres sprawdzania robota przy pracy, po pełnym uruchomieniu robota. Dzięki temu unikniemy nieprzyjemnych sytuacji, a w razie awarii robota, czuwający pracownik będzie mógł go szybko zastąpić. Tydzień lub dwa “okresu próbnego” powinny wystarczyć.
Po upewnieniu się, że robot funkcjonuje poprawnie, można oddelegować pracowników, których zadania zostały przejęte przez robota, do wykonywania innych zadań.
Przygotowanie środowiska testowego (np. przygotowanie testowego zestawu danych) leży po stronie urzędu i należy je przygotować w taki sposób, aby zawierało w sobie różne standardowe i niestandardowe przypadki “z życia”, dzięki czemu możliwe będzie upewnienie się, że robot radzi sobie, nawet z tymi najbardziej skrajnymi przypadkami. Po zakończeniu odbioru, robot jest przenoszony na środowisko produkcyjne, czyli do codziennej pracy nad zadaniami realizowanymi w urzędzie.
Utrzymanie
W zależności od zapisów umowy i wybranego modelu rozliczania, utrzymanie robota będzie spoczywać na dostawcy lub na urzędzie, a zwłaszcza jego departamencie IT. Utrzymanie robota, jeśli wszystko działa i nic nie zmienia się w procesie obsługi zrobotyzowanego zadania, nie powinno stanowić większego wyzwania, poza umieszczeniem robota na własnej infrastrukturze IT lub tej dostarczonej i obsługiwanej przez dostawcę w urzędzie.
Problemy pojawiają się w przypadku awarii lub zmian środowiska, w którym robot na co dzień operuje. Wtedy model, w którym kupujemy robota na własność, zwłaszcza na potrzeby obsługi względnie nieskomplikowanych procesów, odsłania swoje wady, bo, w zależności od założeń umowy, albo wykorzystujemy cenne godziny przeznaczone na prace utrzymaniowe robota, albo jesteśmy zdani na własny departament IT. Zdarza się również, że trzeba zlecać ponowną konfigurację robota, bo nie jesteśmy w stanie sobie z tym poradzić.
Bardziej skomplikowane roboty kupowane na własność i instalowane na własnej infrastrukturze IT, mogą być bardziej korzystne w jednorazowym zakupie, zwłaszcza, jeżeli nie przewidujemy zmian procesu obsługi robotyzowanego zadania. Koszt miesięcznej subskrypcji usługi, w dłuższej perspektywie jest wysoki, a ilość awarii które się zdarzają tak niewielka, że w razie awarii bardziej korzystne może być ponowne zlecenie konfiguracji robota. Wtedy ryzyko po stronie urzędu jest jednak większe i odpowiedzialność za długotrwałe awarie spoczywa na barkach urzędników.
Aktualizacja
Należy wspomnieć o zmianach w technologii, której nowe wersje ukazują się w szybkim tempie, a starsze wersje oprogramowania przestają być wspierane po pewnym czasie. Istnieje zagrożenie, że stworzona robotyzacja, nie z powodu awarii, ale właśnie przez brak aktualizacji oprogramowania przestanie funkcjonować na dobre.
W przypadku, kiedy kupujemy robota w formie usługi, taka sytuacja powinna zostać szybko obsłużona przez dostawcę, jednak w wypadku kupna robota na własność, może być tak, że za jego aktualizację odpowiada departament IT, który może mieć trudność z aktualizacją nieznanej sobie technologii. Wtedy konieczne może być zlecenie aktualizacji, ponosząc dodatkowe koszty, przydzielając pracownika/ów do zadań do tej pory wykonywanych przez robota na dłuższy okres, do czasu naprawy robotyzacji. W bardzo skrajnym przypadku, jeżeli robotyzacja była oparta na bardzo przestarzałej technologii, której aktualizacja jest niemożliwa, może być konieczne zamówienie nowego robota.
Rozbudowa
Jeśli robot oparty jest na aktualnej technologii, jego rozbudowa nie powinna stanowić problemu. W zależności od skali rozbudowy, warto zweryfikować czy poprzednio ustalony model rozliczenia jest nadal optymalny i czy nie warto go zmienić na inny. Rozbudowa robota, podobnie jak pierwsze wdrożenie, wymaga podobnych przygotowań.
Od czego zależy sukces zatrudnienia wirtualnego pracownika?
Podsumowując trzy części poradnika dotyczącego robotyzacji w urzędach, można wskazać główne kryteria sukcesu:
- Opracowanie kryteriów wyboru procesów biznesowych, które mają być zrobotyzowane
- Budowanie świadomości możliwości i ograniczeń narzędzi RPA wśród pracowników działów merytorycznych (biznesowych)
- Rozwijanie i promowanie proinnowacyjnej kultury organizacyjnej wśród pracowników przedsiębiorstwa
- Silny lider odpowiedzialny za wdrożenie narzędzia RPA
- Monitorowanie postępów we wdrażaniu robotyzacji przez kierownictwo przedsiębiorstwa
- Bezpośrednie zaangażowanie merytorycznej (biznesowej) części organizacji we wdrożenie narzędzia RPA
- Zapewnienie wsparcia technologicznego i zarządczego ze strony firm konsultingowych/informatycznych
- Właściwie dobrany i połączony (zintegrowany) zestaw narzędzi RPA
Zapraszamy także do zapoznania się z pierwszą oraz drugą częścią wprowadzenia do robotyzacji
Opracowano we współpracy z firmami ForProgress i Wizlink, oraz na podstawie:
- The Use of Robotic Process Automation (RPA) as an Element of Smart City Implementation: A Case Study of Electricity Billing Document Management at Bydgoszcz City Hall
https://www.mdpi.com/1996-1073/14/16/5191/htm - Zarządzanie danymi w miastach. Podręcznik dla samorządów
https://irmir.pl/news/zarzadzanie-danymi-w-miastach-podrecznik-dla-samorzadow/