Gdynia Zarządzanie miastem

Sztuczna inteligencja usprawnia obsługę mieszkańców w Gdyni

Typ innowacji Zarządzanie miastem

Lokalizacja Polska

Wielkość miasta Duże (powyżej 100 tys. mieszkańców)

Źródło finansowania Środki z budżetu miasta

Krótki opis rozwiązania

Pandemia COVID-19 utrudniła korzystanie z wielu usług, znacznie ograniczając również możliwość swobodnego załatwiania spraw w miejskich urzędach. Mieszkańcy chcąc załatwić sprawę, musieli umówić się na konkretną godzinę przyjęcia. To spowodowało znaczne zwiększenie obłożenia infolinii, która szybko stała się przeciążona. Konsultanci często zamiast rozwiązywać złożone problemy mieszkańców, zajmowali się umawianiem spotkań, jak również musieli mierzyć się z narastającą frustracją społeczności na panującą sytuację epidemiczną.

Pracownicy gdyńskiego ratusza znaleźli rozwiązanie tej sytuacji w postaci asystenta głosowego. System zaprojektowany w oparciu o mechanizmy uczenia maszynowego i technologii rozpoznawania mowy, który w 1,5 miesiąca został zaimplementowany w urzędzie, przejmując od pracowników urzędu proste i mechaniczne zadanie jakim jest umawiania wizyt. Doprowadził do skrócenia średniego czasu rozmowy na infolinii z 4 minut do 1,5 minuty i tym samym udrożnił linie telefoniczne. W pierwszych dwóch miesiącach funkcjonowania umówił ok. 14 tys. wizyt, pozwalając konsultantom skupić się na rozwiązywaniu bardziej złożonych kwestii.

Problem

Ograniczenia w kontakcie pomiędzy mieszkańcami, a urzędnikami spowodowane pandemią.
Częstsze podejmowanie przez mieszkańców kontaktu telefonicznego, wpływające na zakłócenia w przepustowości infolinii.
Zbyt duża ilość czasu spędzana przez urzędników na odpowiadaniu na proste pytania i umawianie wizyt, uniemożliwiająca zajmowanie się przez nich sprawami bardziej złożonymi¹.

Szczegółowy opis rozwiązania

Wprowadzone w pierwszych miesiącach pandemii COVID-19 obostrzenia dosięgły także urzędów. Z uwagi na zagrożenie epidemiczne, rozporządzeniem Rady Ministrów z dnia 19 czerwca 2020 r. w sprawie ustanowienia określonych ograniczeń, nakazów i zakazów w związku z wystąpieniem stanu epidemii, wprowadzono m.in. obowiązek utrzymywania dopuszczalnej liczby jednego interesanta na stanowisko w tym samym czasie w pomieszczeniu. Restrykcje te znacznie ograniczyły zatem możliwość kontaktu pomiędzy interesantami, czyli mieszkańcami miast, a urzędnikami administracji lokalnej i spowodowały przeniesienie komunikacji na łącza telefoniczne².

Skutkowało to znacznym ograniczeniem przepustowości linii, jak również spędzaniem dużej ilości czasu przez urzędników na odpowiadaniu na proste pytania i umawianie wizyt na konkretny termin, przy jednoczesnym braku czasu na rozwiązywanie bardziej skomplikowanych problemów. Coraz częściej musieli się też mierzyć z telefonami, których głównych celem było wyładowanie frustracji związanej z panującą pandemią, na którą to, z oczywistych względów, nie mieli wpływu.

Pracownicy Urzędu Miasta Gdyni szukali rozwiązania, które pomogłoby z jednej strony odciążyć pracowników infolinii miejskiej, a z drugiej strony usprawni kontakt pomiędzy urzędnikami, a mieszkańcami miasta. W ten sposób powstał pomysł wdrożenia w urzędzie asystenta głosowego, który w swoim założeniu miał służyć do rezerwacji wizyt w UM w Gdyni. Urządzenie to wprowadzone do urzędu we współpracy z podmiotem prywatnym, analizuje mowę i umawia mieszkańców na wizytę na konkretnym stanowisku, co powoduje wyeliminowanie kolejek w budynku oraz znaczne skrócenie czasu oczekiwania na połączenie³.

Co ważne, voicebot umożliwia prostą rozmowę, przypominającą kontakt z człowiekiem, gdyż komunikuje się naturalnym językiem. To pozwala na skorzystanie z tej usługi także osobom, które nie potrafią rezerwować wizyt w trybie online. Asystent głosowy oparty jest na sztucznej inteligencji, algorytmach uczenia głębokiego, uczenia maszynowego i technologii rozpoznawania mowy. Dzięki temu, że jest systemem uczącym się, z każdą kolejną rozmową komunikacja z nim jest coraz płynniejsza.

W czasie drugiej fali pandemii COVID-19 mieszkańcy Gdyni za pomocą voicebota umówili ok. 14 tys. wizyt

Gdyński voicebot umożliwia rezerwację wizyty w sprawach takich jak: rejestracja pojazdów, prawo jazdy, meldunek, numer PESEL. Mieszkaniec dzwoniący na infolinię zamiast oczekiwać na połączenie z konsultantem, jest natychmiastowo połączony z asystentem głosowym. Po poinformowaniu go, jaką sprawę chce załatwić, system przeanalizuje zapytanie i dopasuje do odpowiedzi, które zawarte są w bazie wiedzy, po czym poinformuje o efekcie interesanta. Zaproponuje konkretną datę i miejsce wizyty, po czym zapyta rozmówcę czy termin ten może być zaakceptowany przez niego. W przypadku odpowiedzi negatywnej, voicebot postara się dopasować inną datę, a na koniec rozmowy potwierdzi rezerwację.

Podstawową zaletą asystenta głosowego jest fakt, że potrafi on prowadzić kilkadziesiąt rozmów w tym samym czasie. Dzięki temu czas oczekiwania na połączenie z konsultantem, w celu załatwienia bardziej skomplikowanej sprawy, skrócił się ze 180 sekund do 40 sekund⁴. Ponadto, dzięki temu, że rozmowa z voicebotem jest konkretna i treściwa, skrócił się także średni jej czas – przed wprowadzeniem systemu było to ok. 4 minuty, a obecnie wynosi 1,5 minuty. To powoduje, że asystent głosowy, choć był odpowiedzią na problemy pandemii, pozostanie w urzędzie także po jej zakończeniu, a w związku z tym, że jest systemem uczącym się – z każdą rozmową będzie coraz skuteczniejszy. Planowane jest także rozszerzenie zakresu usług przez niego świadczonych.

Statystyki pokazują, że w listopadzie i grudniu 2020 r., czyli miesiącach, w których przez Polskę przeszła druga fala pandemii COVID-19, wykorzystanie Voicebota było największe - mieszkańcy Gdyni za pomocą systemu umówili ok. 14 tys. wizyt. W późniejszych miesiącach ich liczba wynosiła ok. 5 tys. wizyt miesięcznie.

Pomysł stworzenia asystenta głosowego powstał w samym UM Gdyni, po czym pracownicy ratusza zgłosili się do firmy informatycznej, z którą współpracowali już przy kilku informatycznych wdrożeniach, a która ma doświadczenie w wykorzystywaniu sztucznej inteligencji i skryptów rozmów. Zaangażowani w proces powstawania voicebota byli także programiści. Całe wdrożenie zostało przeprowadzone w 1,5 miesiąca.

Co istotne, asystent głosowy nie jest pierwszym tego typu ułatwieniem w UM Gdyni, bo wcześniej uruchomiona została możliwość rezerwacji wizyty online za pomocą Karty Mieszkańca i aplikacji gdynia.pl. Dzięki stopniowemu przekierowywaniu kontaktu z mieszkańcami do sieci, odchodzi się od nieekologicznych, papierowych informacji, z jednoczesnym poszanowaniem dla osób, które nie są w stanie w pełni korzystać z usług online.

Nowe rozwiązania to odpowiedź na potrzeby mieszkańców, które dynamicznie zmieniają się także w sytuacji ograniczeń związanych z epidemią. Nowe technologie teleinformatyczne skracają dystans pomiędzy gdynianami a Urzędem Miasta i są nieocenionym wsparciem w codziennych sprawach.

Bartosz Bartoszewicz, wiceprezydent Gdyni ds. jakości życia

Korzyści

Znaczne odciążenie konsultantów telefonicznych⁵.
Skrócenie czasu oczekiwania na infolinii i możliwość szybszej realizacji bardziej skomplikowanych spraw.
Voicebot to system, który umożliwia płynny kontakt w formie rozmowy, jak również urządzenie uczące się – z każdą rozmową udoskonala swój warsztat.
Podniesienie jakości obsługi mieszkańców i przekierowanie urzędników w obszary, w których ich kompetencje są niezbędne.
Voicebot może zbierać także dane i ankiety, które pomogą udoskonalić proces obsługi mieszkańca w przyszłości.

Rekomendacje

Wykorzystanie asystenta głosowego w sprawach prostych i powtarzalnych. W tych bardziej skomplikowanych i wymagających choćby empatii, człowiek pozostaje niezastąpiony.
Rola Voicebota powinna być dostosowana do wielkości i potrzeb miasta. Przykładowo w małych i średnich miastach, w których liczba mieszkańców i obłożenie infolinii jest niższe, może on służyć również do informowania mieszkańców, jakie dokumenty powinni złożyć w celu załatwienia konkretnej sprawy urzędowej. W większych miastach mogłoby to doprowadzić do wydłużenia rozmowy z voicebotem na tyle, że doprowadziłoby do przeciążenia infolinii.
Rozważenia wymaga model biznesowy, w którym miasto rozlicza się z dostawcą technologicznym – w zależności od potrzeb miasto może uiszczać opłatę za liczbę i długość połączeń lub za cały kanał komunikacyjny.