Prosty język pomaga urzędowi w komunikacji z mieszkańcami

Problemy

• Niezrozumiałe i zbyt długie pisma urzędowe wysyłane do mieszkańców.
• Stosowanie w pismach trudnego języka urzędniczego oraz zwrotów prawno-administracyjnych, niedostępnych dla przeciętnego odbiorcy.
• Konieczność dodatkowego objaśnienia treści pisma podczas wizyt w Urzędzie lub telefonicznie.
• Skargi i zażalenia zgłaszane przez mieszkańców wynikające z niezrozumienia treści pisma.
• Wydłużenie procesu załatwiania sprawy spowodowane nieprecyzyjnymi instrukcjami dla petentów.

Szczegółowy opis rozwiązania

Projekt rozpoczął się w 2018 roku od warsztatów z językoznawcą dr. Tomaszem Piekotem. Pracownicy dwóch wydziałów urzędu, najczęściej wysyłających korespondencję do mieszkańców miasta, wspólnie z ekspertem podjęli się analizy standardowych wzorów pism. Dzięki wskazówkom specjalisty od prostej polszczyzny, udało im się podczas tego spotkania przeredagować pisma tak, by nie tylko stały się krótsze, ale też bardziej dostępne i zrozumiałe. Przez kolejne lata trwania projektu przeszkolono pracowników pozostałych komórek organizacyjnych urzędu. Obowiązkowo brali udział w nich również naczelnicy wszystkich wydziałów.

Obecnie, w 2021 roku, już niemal wszyscy tyscy urzędnicy mają za sobą udział w szkoleniach ze stosowania prostego języka. Dodatkowo, dzięki bardzo dużemu zaangażowaniu pracowników w ten proces, w instytucji w naturalny sposób wytworzyła się kultura dzielenia się wiedzą – pracownicy zaczęli wzajemnie doradzać sobie w kwestii sformułowań wykorzystywanych w pismach i wymieniać się spostrzeżeniami pomiędzy wydziałami. Wybrano również ambasadorkę tego projektu, której zadaniem jest szerzenie wiedzy na temat prostego języka. Dzięki zbudowaniu wewnętrznej platformy komunikacji, wszyscy pracownicy UM mają dostęp do wskazówek dotyczących użycia prostego języka. Mogą też zapoznać się z przykładami pism przed i po zmianie.

Co więcej, urzędnicy na bieżąco sprawdzają skuteczność wdrożonego projektu z interesariuszami. Przeprowadzili konsultację wśród kilkudziesięciu mieszkańców i poprosili ich o ocenę, które pismo wydaje się bardziej zrozumiałe – to w wersji sprzed działań z dr. Piekotem, czy pismo przygotowane już po szkoleniach z ekspertem. Wynik badania jednoznacznie potwierdził sens dalszego rozwoju innowacji. Aż 99% badanych uznało, że nowa wersja pisma jest bardziej przystępna i zrozumiała. Ma to też przełożenie także w liczbie telefonów do urzędu. Od czasu wprowadzenia bardziej zrozumiałych pism, telefonów do urzędu z prośbą o wyjaśnienie jest znacznie mniej. Zmniejszyła się również liczba składanych przez mieszkańców skarg i zażaleń – bardziej precyzyjne i czytelne pisma to mniejsze pole do nieporozumień.

Miasto Tychy planuje dalszy rozwój innowacji. W przyszłym roku przewidywane jest włączenie do projektu pracowników jednostek organizacyjnych miasta.

Przykłady pism urzędowych przed uproszczeniem i po

Początkowo obawialiśmy się małego zainteresowania projektem wśród pracowników urzędu, jednak okazało się, że chcą się uczyć i poszerzać swoje kompetencje. Widzą, że telefonów z zapytaniami jest mniej. Odbieramy też znacznie mniej skarg.

Korzyści

• Znaczne skrócenie treści pism i dokumentów urzędowych
• Mniej telefonów i wizyt mieszkańców w urzędzie w celu uzyskania dodatkowych wyjaśnień
• Zwiększenie dostępności usług dla osób z różnych grup społecznych i wiekowych
• Zwiększenie zaangażowania pracowników urzędu w kwestie związane z poprawą dostępności usług
• Skrócenie czasu załatwiania sprawy w Wydziałach Urzędu Miasta
• Wzrost zaufania mieszkańców do instytucji publicznych