5 pytań na Cyfrowy Start #Text

Cyfrowy Start to cykl rozmów z polskimi firmami technologicznymi, które aktywnie wspierają cyfryzację sektora MŚP i dużych firm. Prezentujemy rozwiązania dostępne w ramach Partnerstwa Technologicznego PFR, pokazując, jak realnie wspomagają one transformację cyfrową innych przedsiębiorstw. Zapraszamy do rozmowy z Marcinem Droba, szefem działu relacji inwestorskich w firmie Text.

Jakie rozwiązania oferujecie w ramach Partnerstwa Technologicznego PFR?

W ramach Partnerstwa Technologicznego oferujemy pełne portfolio naszych rozwiązań, obejmujące: LiveChat, HelpDesk, ChatBot, KnowledgeBase oraz Text (wcześniej komunikowany pod roboczą nazwą Text App).

LiveChat to platforma umożliwiająca prowadzenie komunikacji z klientami zarówno w czasie rzeczywistym, jak i asynchronicznie. Rozwiązanie integruje różne kanały kontaktu w jednym środowisku i wspiera efektywną obsługę użytkowników. Dodatkowo oferuje funkcje wspierające pracę konsultantów, zarządzanie zespołem oraz automatyzację procesów z wykorzystaniem sztucznej inteligencji.

HelpDesk wspiera organizacje w zarządzaniu zgłoszeniami oraz realizacji procesów obsługi serwisowej i wsparcia technicznego.

ChatBot umożliwia tworzenie oraz rozwijanie chatbotów. Rozwiązanie przeszło znaczącą ewolucję – od prostych scenariuszy opartych na regułach do zaawansowanych funkcji wykorzystujących sztuczną inteligencję do prowadzenia bardziej naturalnych i efektywnych interakcji.

KnowledgeBase pozwala na tworzenie i zarządzanie bazami wiedzy, zarówno na potrzeby wewnętrzne organizacji, jak i dla klientów czy partnerów biznesowych. Ułatwia gromadzenie, udostępnianie i aktualizację wiedzy w jednym miejscu.

Najnowszym rozwiązaniem w naszym portfolio jest Text, który integruje kluczowe funkcjonalności pozostałych produktów w jednym środowisku. Platforma została zaprojektowana w oparciu o koncepcję Agentic AI, dzięki czemu sztuczna inteligencja stanowi centralny element rozwiązania, wspierając automatyzację procesów, realizację złożonych zadań oraz efektywną współpracę człowieka z AI.

Z jakimi wyzwaniami związanymi z cyfryzacją najczęściej mierzą się dziś firmy oraz w jaki sposób Państwa rozwiązania pomagają organizacjom skutecznie je przezwyciężać?

Co może być interesujące, choć nie wszyscy o tym wiedzą - historia naszej firmy oraz rozwiązania LiveChat sięga już ponad 20 lat. Od samego początku produkt był tworzony jako odpowiedź na potrzeby firm działających w świecie cyfrowym, przede wszystkim w zakresie zwiększania konwersji i efektywnej monetyzacji ruchu online.

Założyciele spółki, funkcjonującej wówczas jako LiveChat Software we Wrocławiu, byli również zaangażowani w rozwój serwisu Bankier.pl. To właśnie poszukiwanie skutecznych sposobów na lepsze wykorzystanie potencjału ruchu internetowego i zwiększanie wartości biznesowej interakcji z użytkownikami stało się jednym z impulsów do stworzenia rozwiązania LiveChat. Dziś, za sprawą platformy Text, w pewnym sensie wracamy do tych korzeni, rozwijając nowoczesne narzędzia wspierające wzrost sprzedaży i monetyzację kanałów cyfrowych.

Z czasem okazało się jednak, że równie istotnym obszarem zastosowania naszych rozwiązań jest obsługa klienta. LiveChat umożliwił organizacjom uruchomienie wygodnego, tekstowego kanału komunikacji, który dla wielu użytkowników jest najbardziej naturalną formą kontaktu. Co ważne, komunikacja odbywa się w momencie, gdy klient aktywnie korzysta ze strony internetowej i często znajduje się już na etapie podejmowania decyzji zakupowej. Skuteczny kontakt w tym momencie może znacząco zwiększyć szanse na konwersję i finalizację transakcji.

Komunikacja pozostaje centralnym obszarem naszej działalności. Specjalizujemy się w rozwiązaniach wspierających komunikację tekstową, dostarczając narzędzia wykorzystywane przez organizacje z ponad 150 krajów i reprezentujące bardzo różne branże. Naturalnym segmentem naszych klientów jest e-commerce, jednak z naszych rozwiązań korzystają również instytucje publiczne, uczelnie, ministerstwa oraz organizacje sektora prywatnego i publicznego.

Nasze technologie znajdują zastosowanie wszędzie tam, gdzie istnieje potrzeba sprawnej i efektywnej komunikacji, niezależnie od tego, czy jest to kontakt sklepu internetowego z klientem, uczelni ze studentem czy instytucji publicznej z interesantem.

Oprócz samego kanału komunikacji dostarczamy także narzędzia wspierające automatyzację procesów, zarządzanie obsługą, analizę danych oraz wykorzystanie sztucznej inteligencji. Dużą wagę przykładamy również do niezawodności, bezpieczeństwa i zgodności z obowiązującymi standardami. Dzięki temu nasi klienci otrzymują rozwiązania, które nie tylko usprawniają komunikację, ale także zapewniają wysoką jakość działania, dostępność usług oraz pozytywne doświadczenia użytkowników końcowych.

Czy mogliby Państwo podzielić się przykładem organizacji, która wdrożyła jedno z Państwa rozwiązań i dzięki temu osiągnęła konkretne korzyści biznesowe?

Na przestrzeni lat współpracowaliśmy z wieloma organizacjami, które dzięki naszym rozwiązaniom osiągnęły wymierne rezultaty biznesowe. Jednym z przykładów, który szczególnie lubię przytaczać, jest Stadion Wembley. Dzięki połączeniu rozwiązań LiveChat i ChatBot organizacja ta wygenerowała w ciągu pierwszych ośmiu miesięcy dodatkowe 1,5 mln dolarów przychodu za pośrednictwem tych kanałów komunikacji. To wdrożenie zostało szczegółowo opisane w formie studium przypadku na naszej stronie internetowej.

Bliższym polskiemu rynkowi przykładem jest natomiast STS, który również z powodzeniem wykorzystuje nasze rozwiązania. Firma obsługuje obecnie około 500 tys. rozmów rocznie, utrzymując jednocześnie wskaźnik satysfakcji klientów (CSAT) na poziomie 82%, co stanowi bardzo wysoki wynik w tej branży.

Co równie istotne, podczas okresów wzmożonego ruchu, takich jak duże wydarzenia sportowe czy międzynarodowe turnieje - wdrożone rozwiązania pozwalają skutecznie zarządzać znacząco większą liczbą zgłoszeń. W przypadku STS przełożyło się to między innymi na ograniczenie kolejek oczekujących nawet o 20%, co bezpośrednio wpłynęło na jakość obsługi klienta i efektywność operacyjną organizacji.

Te przykłady pokazują, że nasze rozwiązania mogą wspierać zarówno wzrost przychodów, jak i poprawę doświadczeń klientów oraz optymalizację procesów obsługowych - niezależnie od branży czy skali działalności.

Dlaczego dołączyliście do Partnerstwa Technologicznego PFR i co Wam to daje?

Jednym z głównych powodów naszego udziału w Partnerstwie Technologicznym PFR jest możliwość obecności na wiarygodnej i rozpoznawalnej platformie skupiającej sprawdzone rozwiązania wspierające cyfryzację przedsiębiorstw. Dla firm poszukujących technologii jest to miejsce, które ułatwia identyfikację wartościowych partnerów i dostawców, a dla nas stanowi ważny kanał dotarcia do organizacji realizujących projekty transformacji cyfrowej.

Uczestnictwo w Partnerstwie Technologicznym PFR zwiększa również naszą widoczność i wzmacnia wiarygodność rynkową. Ma to szczególne znaczenie w środowisku, w którym przedsiębiorcy poszukują informacji o dostawcach i rozwiązaniach nie tylko za pomocą tradycyjnych wyszukiwarek, ale coraz częściej także z wykorzystaniem narzędzi opartych na sztucznej inteligencji. Obecność na renomowanej platformie, za którą stoi Polski Fundusz Rozwoju, stanowi dodatkowe potwierdzenie jakości i dojrzałości oferowanych przez nas technologii.

Równie istotna jest dla nas możliwość dotarcia do organizacji, które aktywnie poszukują rozwiązań wspierających rozwój, automatyzację procesów oraz budowanie przewagi konkurencyjnej w obszarze cyfryzacji. Dzięki Partnerstwu Technologicznemu PFR możemy prezentować nasze technologie szerszemu gronu przedsiębiorców i uczestniczyć w rozwoju polskiego ekosystemu innowacji.

Jakie są Państwa plany dotyczące dalszego rozwoju oferowanych rozwiązań oraz w jaki sposób zamierzają Państwo wspierać firmy w kolejnych etapach transformacji cyfrowej?

Obecnie naszym głównym obszarem rozwoju jest Text - platforma, która integruje komunikację z klientami, automatyzację procesów oraz możliwości sztucznej inteligencji w jednym środowisku. To właśnie wokół tego rozwiązania koncentrują się dziś nasze działania produktowe i inwestycje.

Naszą ambicją jest zmiana sposobu, w jaki firmy postrzegają obsługę klienta. W wielu organizacjach customer support wciąż traktowany jest przede wszystkim jako obszar kosztowy. My chcemy pokazać, że odpowiednio zaprojektowana komunikacja z klientem może stać się również źródłem wzrostu i dodatkowych przychodów.
Oczywiście automatyzacja i sztuczna inteligencja pozwalają znacząco zwiększać efektywność operacyjną oraz ograniczać koszty obsługi. Jednak naszym celem jest pójście o krok dalej - wykorzystanie tych technologii do budowania lepszych doświadczeń klientów, zwiększania konwersji oraz wspierania sprzedaży. Wierzymy, że nowoczesna komunikacja może jednocześnie podnosić jakość obsługi i generować realną wartość biznesową.

Ten kierunek konsekwentnie realizujemy w ramach platformy Text.

Rozwijamy kolejne funkcjonalności oparte na AI, rozszerzamy możliwości integracji oraz ułatwiamy firmom zarządzanie komunikacją we wszystkich kluczowych kanałach kontaktu z klientem.

Jednym z najnowszych przykładów jest natywna integracja z WhatsApp, która pozwala organizacjom jeszcze skuteczniej docierać do klientów tam, gdzie komunikują się oni na co dzień. W przyszłości planujemy dalszy rozwój ekosystemu integracji oraz funkcji opartych na sztucznej inteligencji, tak aby jeszcze lepiej wspierać firmy w budowaniu nowoczesnych, efektywnych i skalowalnych procesów komunikacji.

Dziękujemy za rozmowę!

Firma Text dołączyła do inicjatywy PFR -  Partnerstwa Technologicznego PFR, platformy, która łączy dostawców nowoczesnych narzędzi cyfrowych z firmami gotowymi na transformację technologiczną.

Więcej o firmie na stronie.

Więcej o platformie na stronie: Partnerstwo Technologiczne PFR.